Le numéro vert est un excellent moyen par lequel les entreprises restent en contact avec leurs clients et prospects. Par ce canal, les consommateurs peuvent joindre gratuitement le support client et obtenir satisfaction concernant leurs préoccupations. Voici tout ce que vous avez besoin de savoir sur le numéro vert.
Plan de l'article
Le numéro vert : de quoi s’agit-il ?
Le numéro vert fait partie des numéros à tarification spéciale. De plus en plus adoptée par les entreprises et certaines organisations, la ligne verte permet aux appelants de passer des coups de fil gratuitement, que ce soit depuis un téléphone fixe ou mobile. En effet, c’est l’entreprise détentrice du numéro qui supporte le coût de l’appel à la place de l’appelant (clients).
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Si vous vous demandez quelle est la démarche à suivre pour créer un numéro vert, il est possible de bénéficier de l’expertise d’opérateurs télécoms. Pour disposer d’un numéro vert pour votre entreprise, fiez-vous à un opérateur spécialisé dans la relation client avec plusieurs années d’expérience. Même si certaines entreprises sont encore réticentes vis-à-vis de l’utilisation des numéros verts de peur que les clients n’en abusent (ou pour autres raisons), créer une telle ligne gratuite peut être un redoutable atout compétitif.
Un numéro vert est facilement identifiable à sa cartouche de signalisation de couleur verte accompagnée de la phrase « service et appel gratuit ». Il comporte en général 10, 6 ou 4 chiffres. Le premier groupe de numéro débute par 0800, 0801, 0802, 0803, 0804 ou 0805. Les numéros à 6 chiffres commencent par 116. Quant à la dernière catégorie de numéros verts, ils débutent par les chiffres 30 ou 31.
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Que dit la loi au sujet des numéros verts ?
La loi Châtel dans son article L.113-5 du Code de la consommation interdit aux entreprises d’utiliser un numéro surtaxé dans le cadre du suivi des commandes et des réclamations des clients. Cette disposition légale concerne également les appels pour des besoins d’assistance technique. En termes clairs, les appels portant sur les services après-vente (SAV) ne doivent pas être facturés pour le consommateur. La surtaxe est seulement applicable pour les appels entrants concernant d’autres motifs. C’est justement pour cette raison qu’en général les entreprises communiquent plusieurs numéros tout en précisant la ligne gratuite consacrée au SAV.
Il est donc impératif de vous mettre en règle en créant dès maintenant votre numéro vert. Outre l’obligation de posséder un numéro gratuit, la loi oblige également les entreprises à faire mention de ce dernier dans leurs correspondances de même que dans tous leurs contrats. Il faut toutefois préciser que ces dispositions s’appliquent uniquement aux entreprises B2C (Business to consumer) ayant une clientèle particulière. Elles ne concernent pas les entreprises qui traitent avec d’autres professionnels.
Numéro vert pour un service client d’entreprise : quels avantages ?
Un numéro vert peut offrir des avantages considérables à votre entreprise, quelle que soit la taille de celle-ci.
Améliore la satisfaction du client
La création d’un numéro vert peut contribuer à améliorer la satisfaction et l’expérience client de vos consommateurs. En raison des frais gratuits qui y sont liés, le numéro vert permettra aux clients de vous joindre plus facilement afin de faire part de leurs inquiétudes au sujet de vos produits ou services. Avec un support client réactif et disponible 24 h/7, ils pourront obtenir des réponses pertinentes gratuitement.
De même, en instaurant une ligne gratuite, vous favorisez une relation de proximité qui vous sera très profitable. Désormais, vous pourrez recueillir facilement les avis et les plaintes des clients exigeants. Ce sont des éléments qui peuvent vous aider à améliorer les produits ou les services que vous fournissez. Cela va redorer inévitablement votre image de marque et fidéliser vos consommateurs. N’oubliez pas qu’un client satisfait n’hésitera pas à vous recommander auprès de ses collègues, familles et amis : un effet boule de neige, dans le bon sens du terme.
Améliore l’image de marque de l’entreprise
Disposer d’un numéro vert confère une certaine légitimité à son entreprise. Cela crédibilise la structure et lui donne une image plus professionnelle et responsable. Contrairement aux idées reçues, les numéros verts ne sont pas exclusivement destinés aux grandes firmes. Ils sont également et surtout avantageux pour les petites entreprises qui commencent à peine à se faire une place sur le marché :
- startup,
- TPE,
- PME…
Ainsi, si vous êtes à la tête d’une entreprise qui vient tout juste de naitre, pensez à créer un numéro vert. Cela peut positivement impacter votre image et vous permettre d’assoir votre marque de la plus belle des manières.
Un meilleur suivi des campagnes marketing
En entreprise, il n’est pas rare de lancer en parallèle plusieurs campagnes de publicité via différents canaux : publicité digitale, panneaux publicitaires, spot radio, flyer… La plupart du temps, il n’est pas facile de suivre correctement ces campagnes et de mesurer leur performance. Avec un numéro vert, vous pouvez faire le suivi de vos stratégies marketing comme il se doit. En effet, l’outil vous permet de créer des extensions qui serviront à différencier le trafic téléphonique en fonction de vos campagnes promotionnelles et ainsi d’en mesurer l’efficacité plus facilement.
Communiquez d’un pays à un autre
Les opérateurs télécoms offrent aux entreprises la possibilité de créer des numéros verts internationaux ou universels. Ces types de numéros permettent à vos clients de rester gratuitement en contact avec vous, même s’ils sont hors du pays où vous êtes implanté. Cela peut vous permettre de les fidéliser malgré la distance et ainsi favoriser votre rayonnement à l’international.
La création d’un numéro vert : quel processus ?
Comme précédemment démontré, que vous veniez de créer une entreprise ou que vous soyez déjà installé, vous aurez besoin d’un numéro vert pour gagner en notoriété. Pour créer votre ligne verte, il n’y a rien de plus facile. Vous pouvez passer par un opérateur télécoms ou effectuer directement la demande de création en ligne.
En ayant recours à une entreprise spécialisée en création de numéros verts, vous pourrez obtenir une ou plusieurs lignes en fonction de vos besoins. Vous n’avez donc pas besoin d’avoir des connaissances techniques en téléphonie pour pouvoir doter votre organisation d’un tel outil : vous l’obtiendrez immédiatement après une simple demande.
Tout ce que vous aurez à faire, c’est de choisir le numéro vert que vous souhaitez posséder parmi ceux qui sont disponibles au moment de la demande. Ensuite, vous n’aurez plus qu’à paramétrer les appels sur votre standard d’entreprise : la redirection des appels entrants vers le ou les numéros de votre choix, la création d’un standard téléphonique…
Comment choisir son opérateur téléphonique et son numéro vert ?
De nombreux opérateurs téléphoniques proposent aujourd’hui la création de numéros verts aux entreprises et autres organisations. Pour opérer un choix judicieux, il est essentiel de faire attention à la renommée du fournisseur. Il vaut mieux opter pour un opérateur expérimenté et reconnu plutôt que pour un outsider. Vous devez également prendre en compte d’autres critères comme :
- la rapidité de l’activation du numéro,
- les fonctionnalités associées,
- les conditions d’utilisation et de facturation.
Le tarif est aussi un facteur capital dans le choix d’un fournisseur de numéro vert. Il comprend en général un abonnement mensuel et un coût à la minute. Le prix peut fortement varier d’un opérateur à un autre. Il est donc conseillé de comparer plusieurs offres avant de vous décider. N’hésitez surtout pas à négocier afin d’obtenir un tarif adapté à votre budget.
En ce qui concerne le choix du numéro vert, il dépend essentiellement des objectifs de la société. Si cette dernière compte recevoir un flux important d’appels, les numéros faciles à mémoriser sont à prioriser. Ceux-ci sont relativement plus chers, mais ils sont plus performants.
