Aujourd’hui, le serveur vocal interactif est une solution innovante adoptée par de nombreuses structures pour la gestion de leur service clientèle. Il offre un gain de temps pour les agents, mais aussi pour les appelants tout en maintenant la qualité de service. Avez-vous déjà un serveur vocal interactif ou comptez-vous en adopter un ? Découvrons ensemble le fonctionnement de ce fameux serveur et les manières de le configurer pour optimiser la gestion de votre relation client.
Comment fonctionne le SVI ?
On peut définir le SVI ou le serveur vocal interactif comme une technologie de téléphonie ou un logiciel téléphonique capable d’interagir avec les appelants. Oui, il accueille l’utilisateur, qualifie sa demande via un menu vocal afin de l’orienter vers l’agent le plus qualifié.
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Il n’y a pas que les centres d’appels qui utilisent le SVI. Votre entreprise peut y avoir recours si elle traite un certain volume d’appels. Lorsqu’un appel entre, c’est le SVI qui va s’en charger dans un premier temps, sans l’intervention d’un conseiller. Il va inviter l’interlocuteur à appuyer sur une touche de téléphone ou à donner une réponse vocale. En fonction de la configuration du logiciel, le serveur vocal interactif peut même identifier l’appelant en lui demandant certaines informations. À la suite de ceci, l’appelant sera orienté vers le résultat souhaité, notamment vers un téléconseiller.
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Bien configurer son SVI pour optimiser la gestion de la relation client
Ce serveur vocal interactif ne vous sera pas d’une grande utilité si vous ne le configurez pas correctement. En effet, l’optimisation de la gestion de votre service client va reposer en grande partie dans la configuration du logiciel. C’est ce qui vous permettra également d’apprécier les avantages d’un serveur vocal interactif.
Pour ce faire, vous pouvez :
- Réaliser les premières configurations pour le fonctionnement du SVI. Cette étape consiste entre autres à définir les horaires d’intervention du serveur, les scénarios, le menu et les services associés ainsi qu’à enregistrer les messages vocaux. Certains serveurs vocaux interactifs ont des fonctionnalités avancées. Penchez-vous sur celles-ci pour bien mettre en place votre SVI. On vous conseille de tester avant de le mettre en service,
- Lier votre SVI à votre CRM. L’intégration du serveur vocal interactif au CRM permet une centralisation des données. Ceci permet de répondre efficacement et de manière plus personnalisée aux appels. Si un client a par exemple déjà appelé, le SVI pourra directement le mettre en relation avec le dernier agent qui l’a reçu. Ce dernier pourra aussi avoir l’historique des échanges.
Il existe également d’autres manières pour optimiser la gestion de votre relation client avec un SVI. Certains experts pourront par exemple vous recommander d’indiquer le temps d’attente estimé. L’appelant aimerait en effet connaître combien de temps il devra patienter pour avoir au bout du fil un téléconseiller. Seulement, comprenez bien que si vous donnez une estimation de ce temps d’attente, vous devez le respecter pour ne pas décevoir le client et le frustrer encore plus. Ceci dit, peu importe la solution que vous adoptez pour optimiser votre service client, choisissez et adoptez la bonne manière.
