L’ un des outils efficaces pour la relation client est le chat en direct, qui permet à un visiteur d’être en contact direct avec une entreprise ou un conseiller de marque. L’objectif est de répondre efficacement et de façon appropriée à ses questions et à ses besoins. Les outilsClick-to-Chat vous permettent de créer une relation réelle entre le consommateur et la marque.
Évidemment, lors d’une conversation avec un visiteur, il y a des « codes » à respecter, on ne peut pas tout se permettre, surtout quand on sait que 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’une mauvaise expérience. Il est donc essentiel de s’assurer que le chat est de qualité, et que le visiteur conserve une image positive de son expérience sur le site. Voici 5 conseils à appliquer absolument pendant votre chat.
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Plan de l'article
- Payer spécial attention à l’orthographe
- Ne pas utiliser d’abréviations
- Exprimez-vous clairement
- Bannissez la mise à jour LOCK !
- Limiter les termes techniques
- Le souci du détail au service d’une expérience de qualité
- Les avantages et les inconvénients d’un chat live pour votre entreprise
- Comment améliorer l’efficacité de votre chat live grâce à des réponses automatisées et personnalisées
Payer spécial attention à l’orthographe
Cela semble évident, et pourtant il ne cessera jamais d’être répété, une mauvaise orthographe et grammaire nuisent sérieusement à la perception du visiteur du site ou de la marque. De plus, un message rempli de défauts peut dégrader votre message initial, vous discréditer ou même effrayer votre visiteur. Certains visiteurs ne le prendront pas en compte, mais la grande majorité y sont sensibles. Rappelez-vous : « Vous n’avez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression. »
Ne pas utiliser d’abréviations
Il y a souvent une forte tentation d’utiliser des abréviations pour accélérer le rythme des réponses aux visiteurs. Même en cas d’urgence, il n’est pas conseillé d’utiliser des abréviations car elles renvoient une image plutôt négative et peuvent créer un malentendu entre le conseiller et le visiteur. En effet, ces abréviations donnent l’image d’un conseiller pressé et qui n’a pas le temps de répondre correctement aux attentes du visiteur. Et dire clairement au visiteur ou au client que vous n’avez pas le temps pour eux et qu’ils ne méritent pas une réponse correcte n’est certainement pas une bonne idée.
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Exprimez-vous clairement
Le chat en direct est un outil simple, efficace et intuitif . Bien qu’elle permette une interaction instantanée, la conversation est différente d’une conversation « classique » au téléphone ou en face à face. En effet, la majeure partie de la conversation par chat se fait par des échanges textuels, ce qui peut céder la place à une mauvaise interprétation si l’idée n’est pas correctement exprimée puis interprétée. Il est donc essentiel de ne pas laisser de place à l’ambiguïté et d’être sûr d’être compris. Pour ce faire, utilisez des mots simples et des phrases courtes (nous en avons parlé dans un article précédent). N’hésitez pas à demander au visiteur s’il a bien compris, si elle répond à son besoins ou s’il a besoin d’une reformulation. Vous devez porter une attention particulière au message envoyé parce que le message que vous prévoyez transmettre n’est pas nécessairement celui qui a été reçu et compris par le visiteur.
Bannissez la mise à jour LOCK !
L’ activation intempestive des lettres majuscules est une pratique relativement courante et inquiétante. Les phrases écrites entièrement en majuscules donnent l’impression de se sentir agressée. N’avez-vous jamais reçu un e-mail ou un message écrit en lettres majuscules et vous avez l’impression qu’ils vous criaient dessus ? Quand on parle avec un chat, c’est pareil. N’utilisez des lettres majuscules que là où elles sont nécessaires, c’est suffisant.
Limiter les termes techniques
Lorsqu’ un visiteur vous contacte par chat, il attend une réponse claire et personnalisée à sa demande. La réponse doit donc être facilement compréhensible. Au-delà de la qualité de la syntaxe des messages, il faut également prêter attention aux termes utilisés, y compris les termes techniques. Être un expert dans son domaine ne signifie pas nécessairement que vous devez utiliser le vocabulaire technique chaque fois qu’une question est posée. Vous connaissez votre sujet, et heureusement, mais n’oubliez pas de répondre avant tout aux attentes de vos visiteurs. En effet, vous devez transmettre un message à la fois précis mais encore compréhensible avec un vocabulaire adapté au visiteur, sinon vous risquez de le perdre ou de le contrecarrer.
Évidemment, si la personne de contact est quelqu’un qui travaille dans le même domaine que vous, qui connaît les termes techniques et qui est sensible à cette langue, vous pouvez utiliser un langage technique. Le mot clé est l’adaptation !
Le souci du détail au service d’une expérience de qualité
À première vue, il peut sembler inoffensifs, évidents et basiques, et pourtant il est toujours très courant de voir ce genre de problèmes dans les conversations de chat. Il est tout simplement nécessaire de veiller à ce que ces bonnes pratiques soient appliquées dans chaque conversation, car c’est le sentiment et la qualité de l’expérience du visiteur qui est jeu. Il est donc essentiel de rester concentré sur l’objectif, à savoir satisfaire le visiteur (et éventuellement le futur client) grâce à une expérience client de qualité !
Les avantages et les inconvénients d’un chat live pour votre entreprise
Les avantages d’un chat en direct pour les entreprises sont nombreux. Cela permet de créer une relation plus personnelle avec le visiteur et de mieux répondre à ses préoccupations en temps réel. Les clients peuvent ainsi obtenir des réponses immédiates et précises à leurs questions, ce qui peut aider à augmenter la satisfaction clientèle.
Un chat live peut permettre aux entreprises d’économiser du temps et des ressources car il est possible de gérer plusieurs conversations simultanément grâce à l’utilisation de scripts pré-écrits ou encore de fonctions automatisées telles que l’intégration d’une FAQ dynamique.
Il y a aussi quelques inconvénients associés au chat live. Le premier est que les échanges doivent être rapides pour ne pas faire perdre patience aux visiteurs : ceci impose une certaine pression sur les conseillers qui doivent souvent jongler entre plusieurs chats simultanément tout en se montrant efficaces dans leurs réponses.
Il y a aussi un risque lié au manque de clarté dans la communication écrite : les malentendus peuvent vite arriver si l’on n’est pas vigilant quant aux formulations utilisées lors des échanges écrits. Il faut porter attention à l’impact sur la qualité globale du support client proposé par votre entreprise : si vous traitez rapidement mais sans apporter une vraie solution à chaque demande utilisateur, alors vous pouvez nuire à votre image auprès des clients.
Bien qu’il existe certains risques potentiels liés au chat en direct, on constate généralement que ces outils sont très utiles pour améliorer l’expérience utilisateur et ont un potentiel important pour accroître la satisfaction des visiteurs et la fidélité des clients.
Comment améliorer l’efficacité de votre chat live grâce à des réponses automatisées et personnalisées
Pour améliorer l’efficacité de votre chat en direct, vous devez utiliser des réponses automatisées et personnalisées. Les clients ont besoin de se sentir écoutés et compris, même lorsqu’ils communiquent avec une entreprise à travers un outil technologique. Grâce aux avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent désormais automatiser certaines parties des conversations tout en répondant aux besoins particuliers des clients.
Il existe plusieurs façons dont vous pouvez utiliser la personnalisation pour améliorer l’expérience utilisateur grâce au chat live. Vous pouvez commencer par créer une bibliothèque de réponses pré-écrites que vous pourrez adapter selon les questions posées par vos clients.
Il peut être utile d’utiliser des fonctions d’auto-complétion. Lorsqu’un client commence à taper sa question dans la fenêtre du chat live, le système suggère automatiquement quelques options qui peuvent lui convenir. Cela permet non seulement d’accélérer les temps de réponse mais aussi d’offrir une expérience utilisateur plus fluide et agréable.
L’utilisation de mots-clés ou encore la reconnaissance automatique du contexte aideront aussi à fournir des réponses pertinentes sans avoir besoin que le conseiller ait toutes les informations sous la main.
N’hésitez pas à proposer une FAQ dynamique, mise régulièrement à jour selon les demandes fréquentes reçues via le tchat live. Ceci évitera aux utilisateurs habituels comme occasionnels de ressasser toujours les mêmes questions.
Il est possible d’utiliser des réponses automatisées et personnalisées pour améliorer l’efficacité de votre chat en direct. En combinant ces éléments avec une approche humaine du support clientèle, vous pouvez offrir à vos clients une expérience utilisateur de haute qualité qui renforcera leur confiance envers votre entreprise.
