Au sein d’une entreprise, la relation client détient un rôle important. Cette branche mérite qu’on lui alloue un service dédié, tant pour son optimisation que pour son entretien. Ce service fait souvent l’intermédiaire entre l’entreprise et les tiers, au quotidien. Pour entretenir une relation client de qualité, voici les recommandations de base.
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Disposer d’une ressource compétente
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Le service client comprend aussi bien l’entretien que l’amélioration de la branche. Cette cellule prend alors toute son importance, à partir du moment où elle traite de tout ce qui est relation à distance avec les clients. D’ailleurs, l’on peut même avancer qu’elle est le pilier du développement de l’activité.
Pour s’assurer d’une qualité optimale au téléphone, les responsables du département sont dans l’obligation de mettre en œuvre des astuces et techniques efficaces. Parmi les initiatives figure le recrutement d’agents compétents. Dénicher les talents doit faire l’objet d’une opération bien préparée.
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Il convient d’abord d’identifier les réels besoins de l’entreprise. Cela permet d’identifier le type de compétences recherché chez le téléopérateur. L’agent recruté devra posséder les capacités nécessaires pour réussir les missions confiées, avec professionnalisme et efficacité. Outre les compétences professionnelles, les qualités personnelles du candidat sont également à considérer.
Les responsables devront ensuite proposer des formations continues à leurs agents pour des montées en compétence. Cela permet de hausser le niveau de qualité au sein du service.
S’équiper en matériels de pointe
Entretenir une bonne relation client par téléphone requiert l’utilisation d’équipements spécifiques, déployés au service des téléopérateurs. Il faut savoir que les matériels téléphoniques existent depuis longtemps sur le marché. Toutefois, ils se voient améliorer au fil des années, avec des catégories pour particuliers ou pour professionnels.
D’un point de vue usuel, il est plus intéressant pour une entreprise d’opter pour des matériels professionnels, à la pointe de la technologie. Concrètement, l’équipement devra répondre à des fonctionnalités spécifiques, comme le lancement automatique des appels. La tendance se tourne désormais vers la solution de serveur vocal interactif, toujours dans l’optique d’une meilleure amélioration de la relation client.
Faire un audit qualité régulier
Chaque mission confiée aux téléopérateurs est encadrée par des démarches précises, prévues dans un cahier des charges. Ce dernier sert de balise, notamment dans les objectifs à atteindre que les moyens pour y arriver.
C’est ainsi qu’un contrôle qualité est indispensable et de manière fréquente. Cette opération est indispensable pour trouver les failles et les points d’amélioration dans la procédure. Lors de la mise en production, il est indispensable de s’attendre à des désagréments même après test du processus.
En effet, la phase test étant trop courte, il est difficile d’avoir une visibilité sur tous les cas de figure. C’est ainsi que les responsables doivent avoir un esprit d’anticipation mais aussi de réactivité face à une situation désobligeante. Suite à ces désagréments, la procédure peut être améliorée pour contourner la situation. Généralement, un reporting hebdomadaire doit être effectué. Toutefois, cette fréquence peut varier d’un centre à un autre, selon la disponibilité et le flux d’appels.
Former son équipe à la communication et à la résolution de conflits
La qualité de la relation client repose énormément sur les compétences des téléopérateurs. Bien souvent, ces derniers ne sont pas suffisamment formés à la communication et à la résolution de conflits. Cette insuffisance peut générer quelques incompréhensions entre l’entreprise et le client final.
Pour assurer une bonne qualité dans les relations clients par téléphone, pensez à prêter une attention particulière aux formations dispensées en interne. Ces formations ont pour but de renforcer les capacités des agents en matière de communication avec un vocabulaire adapté au sujet abordé ou encore comment répondre aux objections du client.
Le rôle du manager consiste aussi à mettre en place des sessions régulières dédiées à l’amélioration continue des compétences techniques et comportementales requises chez leurs collaborateurs. Les techniques d’écoute active, qui permettent d’identifier rapidement les besoins réels du client afin d’apporter une réponse satisfaisante ainsi que la gestion des conflits sont autant de sujets qui peuvent être abordés lors de ces sessions formatives.
Lorsque chacun sait comment mieux communiquer avec son interlocuteur tout en étant parfaitement à l’aise avec les techniques de résolution de conflits, pensez à former différents agents. Les formations doivent aussi être régulièrement mises à jour pour s’adapter aux nouvelles technologies utilisées dans le secteur afin d’assurer une qualité optimale de la relation client par téléphone.
Mettre en place un système de feedback pour améliorer en continu la satisfaction client
En matière de relation client, vous devez prendre en compte le retour des clients. Pour améliorer constamment la qualité des échanges téléphoniques, il est donc nécessaire de mettre en place un système de feedback efficace.
Dans cette optique, les entreprises peuvent utiliser différents outils tels que les enquêtes de satisfaction clients ou encore les questionnaires d’évaluation à l’issue d’un appel. Ces dispositifs permettent aux clients de donner leur opinion sur le service rendu et ainsi identifier les améliorations nécessaires pour satisfaire leurs besoins.
Les données collectées peuvent aussi aider à dresser un portrait global sur la perception que se font les clients de l’entreprise et connaître leurs attentes quant au niveau de service proposé par celle-ci. Cette information peut alors servir pour orienter son offre et ses actions marketing tout en renforçant sa présence sur le secteur concerné.
Un tel système permet aussi aux agents eux-mêmes d’évaluer leur performance personnelle dans leur relation avec les clients. La comparaison entre leurs notes et celles attribuées par le client peut fournir un point précis où ils doivent progresser pour apporter encore plus de satisfaction lors des prochains appels.
Un système efficace de feedback permet d’identifier les points faibles et ainsi améliorer la qualité des interactions téléphoniques avec les clients. Une telle approche est indispensable pour garantir leur satisfaction et fidélisation tout en renforçant l’image de marque de l’entreprise sur le marché.
