L’avancée des technologies d’informations et de communications incitent les entreprises à s’intéresser à la relation qu’ils entretiennent avec leurs clientèles. Des innovations managériales ont alors fait leur apparition dont le CRM. Cet article explique alors ce que signifie CRM, son intérêt et comment bien le choisir.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM est, pour une entreprise, la gestion de la relation client (GRM) en français provenant de l’anglais Customer Relationship Management (CRM). Il s’agit alors de tous les moyens, outils, compétences et autres techniques qui sont attribués à avoir une bonne relation entre une entreprise et ses clients. Il se fait surtout via des outils comme des logiciels sur lesquels de nombreuses fonctionnalités s’y trouvent.
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Il est nécessaire afin de garantir la pérennité de l’entreprise à travers l’esprit de la clientèle mais surtout pour faciliter la communication à l’extérieur de l’entreprise et également inter-entreprise. La société aura ainsi un avantage sur ses concurrents qui n’en possèdent pas dans le but d’augmenter son chiffre d’affaires et de rendre vos clients plus fidèles. Trouver de nouveaux clients grâce à la bonne publicité que cette gestion offre sera par ailleurs un avantage à l’entreprise.
Cette gestion est notamment très utile pour les entreprises travaillant dans le marketing et la communication, les services clients mais également le développement des ventes et de l’activité d’une société.
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Comment bien le choisir pour son entreprise ?
Plusieurs étapes sont à établir afin de choisir au mieux votre CRM.
Selon vos besoins
Commencez par vous demander quels sont les besoins de votre entreprise. Certaines entreprises favorisent l’image de celle-ci tandis que d’autres en choisiront un pour digitaliser cette relation client ou encore même favoriser une meilleure transmission des informations et un meilleur stockage des données de sa clientèle. Votre type d’entreprise vous aidera à définir vos besoins ainsi qu’à définir des objectifs à atteindre.
Selon votre budget
Toutes les entreprises n’ont pas le même budget à fixer pour ce genre d’opérations et de logiciel. En effet, une entreprise connue à travers la nation n’aura pas la même somme à investir dans ce système de management qu’une TPE.
Selon le CRM que désire l’entreprise
Différents logiciels sont disponibles sur le marché. Des outils CRM externalisés existent et permettent à n’importe quel coopérateur d’y accéder quand ils le souhaitent, peu importe où ils se trouvent dans le monde. Un autre type de CRM est celui qui est internalisé. Il suffit alors d’acheter une licence qui sera directement sur les ordinateurs de l’entreprise, il pourra ainsi enregistrer les données sur un serveur dédié à l’entreprise. Malgré le fait qu’ils soient plus chers, ils permettent une sécurité de ces données plus rassurantes pour les sociétés.
Les différentes spécificités des CRM
Tout d’abord, il existe des CRM analytiques. Ceux-ci permettent d’effectuer des analyses poussées pour perfectionner l’avancée des objectifs de l’entreprise. Ils sont utiles pour les sociétés souhaitant prendre des décisions marketings ou managériales. Ensuite, les CRM opérationnels aideront à savoir comment interagir avec sa clientèle. Pour finir, les CRM collaboratifs servent à planifier les actions à faire pour accélérer le processus de relation client.
Quel est l’intérêt de bien le choisir ?
Un CRM accorde à l’entreprise utilisatrice de ces outils de nombreux bénéfices. Pour commencer, il sert à trouver plus facilement les réels besoins des clients, ce qui peut être un vrai plus pour obtenir leur confiance. Grâce à cela, la société pourra contrôler la relation client et fidéliser la clientèle. Cette confiance donnée portera ses fruits puisqu’elle donnera une bonne image de marque auprès de clients potentiels. Ses avantages pouvant être dérisoires pour certains dirigeants sont, en réalité, primordiaux si le réel objectif de l’entreprise est d’augmenter les chiffres de vente. Ce qui est le réel cas pour toutes les entreprises.
Des logiciels pouvant vous aider
La solution de prendre le logiciel français Axonaut peut convenir à de nombreuses entreprises notamment les TPE et PME. Les fonctionnalités proposées par ce dernier sont :
- établir une gestion commerciale ;
- élaborer des devis, factures et bons de commandes ;
- planifier les projets de l’entreprise et guider les équipes référentes ;
- faire la trésorerie et la comptabilité de l’entreprise ;
- suivre les demandes des clients.
Une autre solution est de choisir Salesforce comme logiciel de gestion. Ses fonctionnalités sont la gestion de la relation client, la planification des tâches et activités et l’établissement des devis et commandes.
Les critères à prendre en compte pour choisir son CRM
Le choix d’un CRM est une étape importante pour toute entreprise. Il est donc crucial de prendre en compte certains critères avant de se lancer dans le processus d’achat. Voici les principaux points à considérer :
Avant tout, il est primordial de bien définir vos besoins ainsi que ceux des différents services impliqués dans l’utilisation du CRM. Cela permettra de choisir un logiciel qui convient parfaitement aux attentes et objectifs fixés.
Un autre critère important à prendre en compte lors du choix d’un CRM est son ergonomie. Effectivement, il doit être facilement utilisable par tous les employés concernés, afin qu’ils puissent travailler efficacement sans avoir à passer trop de temps sur sa prise en main.
Il faut aussi vérifier la compatibilité entre le nouveau logiciel et les différentes ressources déjà présentes au sein de l’entreprise, telles que les applications comptables et commerciales.
Il ne faut pas négliger la question des fonctionnalités offertes par le logiciel choisi. Il peut être intéressant d’opter pour un qui propose notamment :
• Une gestion complète et précise des contacts ;
• La possibilité de segmenter ses clients selon leurs caractéristiques propres ;
• Un historique complet des interactions avec chaque client ;
• La création automatisée ou semi-automatique des devis/factures/bons ;
Pensez à bien noter que les fonctionnalités peuvent varier selon le CRM choisi. Pensez à bien choisir celui qui correspond le mieux aux besoins et attentes de votre entreprise.
Comment intégrer efficacement un CRM dans son entreprise ?
Le choix d’un CRM est une étape importante pour toute entreprise, mais cela n’est que la première étape. Une fois le logiciel sélectionné, il faut l’intégrer efficacement au sein de l’entreprise. Voici quelques conseils pour y parvenir.
Avant même de commencer le processus d’intégration du CRM dans votre entreprise, assurez-vous que tous les services impliqués sont informés et préparés à son arrivée. Il faut des formations en interne ou faire appel à des professionnels extérieurs spécialisés dans la formation aux outils informatiques.
De nombreux CRMs proposent différents modules qui peuvent être activables ou désactivables selon les besoins spécifiques de chaque entreprise. N’hésitez pas à personnaliser votre CRM en fonction des besoins uniques de votre firme.
Un autre élément clé lors de l’intégration d’un nouveau système est la vérification des compatibilités avec les autres systèmes déjà présents dans votre organisation (tels que l’ERP). Les données doivent pouvoir circuler facilement entre ces différents programmes sans aucun problème.
Il faut mesurer l’efficacité de votre nouveau système en continu. Vous pouvez mettre en place des indicateurs clés de performance (KPIs), tels que le taux d’utilisation, le nombre de saisies effectuées et les statistiques concernant la qualité des données collectées. Vous pourrez suivre l’évolution et améliorer continuellement son efficacité.
N’oubliez pas qu’un CRM doit être considéré comme un investissement à long terme dans votre entreprise. Il faut donc y consacrer les ressources nécessaires afin d’en tirer tous les bénéfices possibles.
