Une enquête de satisfaction de la clientèle vise à recueillir les commentaires de vos clients sur la qualité de leur relation avec eux et sur les produits et services qu’il leur offre. L’analyse de cette rétroaction vous permet de déterminer non seulement les forces, mais aussi les points d’amélioration. Cela fournit une bonne lumière sur les attentes des clients. C’est pourquoi la collecte et l’analyse de la satisfaction des clients sont une question importante… Alors, comment préparer et mener une enquête sur la satisfaction de la clientèle ? Voici nos conseils sur 4 points clés.
Plan de l'article
#1 Déterminez le problème et le but de votre enquête sur la satisfaction de la clientèle
La première phase est la plus importante. Sans cela, vous ne serez pas en mesure de mener correctement le reste de votre enquête. Il est nécessaire de déterminer les objectifs de la recherche et de s’assurer que tous les éléments peuvent être recueillis nécessaire pour l’analyse. Il se prépare en amont.
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Une équipe de projet devrait être formée au sein de l’entreprise qui travaillera à la préparation de l’enquête. Par exemple, il semble important que le service commercial et le département marketing travaillent ensemble sur le projet de questionnaire. D’autres services peuvent également être associés, tels que la production ou la R&D, ainsi que la gestion, demandés au moins pour validation.
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#2 Déterminez le canal de gestion de l’enquête sur la satisfaction des clients pour votre entreprise
Avant de commencer à concevoir et à rédiger le questionnaire, il est impératif que vous déterminiez le mode d’administration de l’enquête ; enquête en ligne ? Dans les terminaux ? Téléphone ?
À l’heure actuelle, les enquêtes en ligne sont largement utilisées dans un large éventail d’industries. Ils ont l’avantage d’être bon marché et rapide à mettre en place. Il y a beaucoup outils gratuits (google docs, typeform, surveymonkey,…).
Les comprimés vous permettent d’administrer des questionnaires de manière indépendante et de gagner du temps. Ils fournissent un accès en temps réel aux résultats. La collection peut être faite sans Wi-Fi. Les données seront stockées sur la tablette, puis une connexion ultérieure récupérera ce dernier. En outre, les comprimés peuvent être laissés en libre-service dans les terminaux ou mis à la disposition des chercheurs.
L’administration des questionnaires de satisfaction peut également être effectuée par téléphone. Cette méthode de collecte s’adapte à tous les types de profils de personnes à la recherche : individus, BtoC, et chef d’entreprise, BtoB (commerçants, artisans, cadres, PME et gestionnaire de TPE). Des sondages téléphoniques peuvent être effectués en plus d’une première phase de recherche en ligne.
#3 Écrivez le quiz
L’équipe de projet déterminera tous les sujets couverts par l’enquête. Ensuite, le questionnaire est divisé en plusieurs parties, chacune avec un sujet. Au sein de chacune d’elles, quatre à six questions doivent être posées.
L’éditeur, doit suivre ces quelques règles simples ont la performance maximale de la part des clients :
— Le questionnaire doit être court et synthétique
— Le questionnaire doit être structuré en parties thématiques pour obtenir la lisibilité du répondant
— Un vocabulaire simple, clair et précis devrait être utilisé pour limiter les biais d’interprétation. Un langage trop professionnel peut aussi décourager le lecteur.
— Il est important de rester neutre afin de ne pas influencer les répondants.
— Les questions ne doivent se référer qu’à un seul élément.
— Il n’est pas nécessaire d’utiliser la question négative ou la forme passive.
#4 Traitez et analysez les résultats
La collection de réponses peut fournir un vue d’ensemble du niveau de satisfaction de la clientèle dans tous les axes de votre questionnaire.
Pour rendre l’analyse aussi représentative que possible, il est important de recueillir un nombre minimum de réponses. Des chiffres trop bas ne permettront pas de tirer de bonnes conclusions sur le niveau global de satisfaction des clients, bien que cela puisse donner à certains clients potentiels.
Votre fournisseur sera en mesure de vous accompagner dans la compilation d’un échantillon suffisamment robuste pour tirer des conclusions et éventuellement procéder à une correction de l’échantillon pendant le traitement afin d’en améliorer la signification. Il vous donnera également le cadre d’interprétation des résultats.
Ensuite, vous assumerez la responsabilité des résultats afin de déterminer les mesures d’amélioration à mettre en œuvre.
